浙江省机场集团有限公司

集团公司组织召开2021年服务管理经验交流会

2021-09-16

9月15日，集团公司在浙江航空产学研基地组织召开2021年服务管理经验交流会，集团公司党委副书记、总经理郑向平，集团公司副总经理徐树雄参加会议。

作为集团公司2021年“质量月”活动之一，本次会议主题是深化改革创新，完善体系建设，努力打造浙江机场服务品牌金名片。上午，民航局消费者事务中心就新修订的《公共航空运输旅客服务管理规定》及4个配套文件作了深入的解读，厦门航空杭州分公司地面服务保障部分享了旅客服务提升经验。下午，集团各机场、通航公司、贵宾公司针对服务品牌建设与服务产品创建工作开展交流，会议还对集团2021年服务质量先进班组和先进个人进行了表彰。

郑向平指出，一年来集团上下紧扣“最多跑一次”改革促进服务大提升的主题，坚持为民初心，践行真情服务，实现服务质量新的提升。一是狠抓航班正常，机场运行效率实现新提高；二是把握防疫态势，积累服务提升新经验；三是擦亮特色品牌，打造民航服务新亮点；四是围绕旅客需求，各项重点工作取得新成效。

在肯定成绩的同时，郑向平强调，服务就是机场的生命线，品牌就是机场的生命力。各单位一定要从这样的高度来认识服务品牌建设的极端重要性，下大力气抓深抓实抓出成效。重点打造 “四大品牌”：一要打造有安全感的服务品牌，把握好安全生产与改进服务之间的关系；二要打造有科技性的服务品牌，推动新技术在机场各个环节的应用；三要打造有人情味的服务品牌，坚持以人为本，落实为民实事；四要打造有辨识度的服务品牌，立足本地特色、文化特质、旅客特点，推出一批叫得响、群众乐于接受、有较广影响力的服务品牌和品牌产品。各单位要继续深入推广精品快线建设，打造民航特色服务产品。

为全面推进服务质量持续高水平发展，落实好服务管理体系建设，郑向平提出三点要求：一要全面贯彻民航新客规，健全服务管理体系；二要深入开展督查督导，压实服务工作责任。同时做好三件事，加强旅客投诉的总体管控，完善集团服务质量评价体系，强化集团服务督察职能；三要大力推广先进经验，浓厚服务争先氛围。

徐树雄强调，服务建设要体系化、系统化、制度化、内涵化，管理职责要明确化，培训宣贯要常态化，测评方式要科学化，投诉分析常态化。重点要做到：一是对标一流标准求提升，二是坚持旅客需求求提升，三是紧盯问题短板求提升，四是不断创新手段求提升，五是抓住核心关键求提升，六是守牢服务底线求提升。

集团公司组织部（人力部）、经营部、安质运行部、党群部（工会办），各机场（管理）公司、保安公司、通航公司、贵宾公司参加会议。（轩健/文李雪/摄）