浙江省机场集团有限公司

杭州机场多部门开展满意度调查活动

2021-09-23

为提升服务品质和工作水平，扎实推进“质量月”活动，9月以来，杭州机场飞行区、机务公司、地勤公司、安护部等部门开展了针对旅客、机组等的满意度调查活动，收集各类意见建议，为后续提升服务质量打下基础。

9月22日，杭州机场机务公司完成了为期一周的衢州航站机组服务满意度调查活动，覆盖了在衢州过站的6家航司，调查内容为飞机接送机到位及时性、检查质量合格性、故障处理及时性等10余项内容。调查结果显示，机务公司在衢州航站的驻场服务得到了机组的肯定。9月10日以来，机务公司组织技术骨干走访驻场航司的机组人员和地面保障人员，搜集客户意见建议；同时开展航空公司满意度问卷调查活动，调查满意率达95.8%，收到意见建议3条。

14-22日，地勤公司完成针对旅客和航司的客户满意度调查。调查以问卷形式向国际及地区航班旅客征询值机员仪容仪表、沟通表达等方面的意见，向复航国际及地区航班航司调查专班接送机岗位的工作情况。同时，向航司征询配载地面代理工作的服务质量及与航司的沟通合作情况，客舱清洁服务满意度情况，并增加了疫情期间航班地面保障沟通等内容调查项目。调查结果成绩优良，国际客运部调查旅客与航司满意度均为100%，航司配载结算服务满意度达到97.3%。

为了解人员服务需求，找准改进方向，21日，安护部在3号道口开展“话文明”服务质量满意度调查活动。调查围绕安检员服务语言、服务态度、安检排队时间、安检环境等方面开展，由安检员随机邀请机组人员、施工人员等进出道口的人员填写。本次调查累计发放问卷16份，收回16份，在安检过检效率、安检整体满意度等方面得到机组和工作人员的充分肯定。

动力部为深入了解登机桥及行李系统的使用情况并完善管理制度，于14日至16日开展了登机桥及行李系统满意度调查活动，针对登机桥及行李系统设备的环境卫生情况、操作使用情况、设备运行稳定性、维修人员处理及时性、设备故障频率和定期的保养维护情况等进行调查。共发放问卷100份，回收100份，结果显示满意度为96%，并收集到10条有效意见建议。

上半年杭州机场机坪不停航施工造成运行环境及模式改变，特别是K1滑行道运行环境相对复杂，成为机坪运行矛盾的热点区域。为提升工作质量和服务水平，飞行区中心于12日完成为期一周的机组满意度问卷调查活动，以问卷形式对航空器引导、滑行路线、飞行区道面情况、跑道灯光系统等进行调查，共发放问卷40份，收回40份。经统计满意度为“满意”和“非常满意”的问卷为39份，无不满意情况，综合满意度达97.5%，体现了各机组对飞行区中心工作的肯定。（丁梦）